Campanhas de final de ano não agradam consumidores brasileiros

Pesquisa indica que varejo e bancos foram os setores mais criticados

As campanhas de final de ano das redes de supermercados, bancos e de eletroeletrônicos não caíram no gosto do consumidor brasileiro em 2011. Pelo menos é o que mostra o INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor), pesquisa realizada em conjunto pela ESPM e Rapp Brasil, mensalmente na internet. O índice de satisfação em dezembro apresentou queda de 6,6 pontos percentuais e fechou o mês com 56,2%.

Adjetivos como “chatas”, “irritantes” e “hipócritas” foram usados pelos consumidores para definir as campanhas dos supermercados (que estão dentro da categoria do varejo). Entre as redes analisadas estão Pão de Açúcar, Walmart e Carrefour. O setor registrou retração de 7,2 pontos, passando de 77,6%, em novembro, para 70,4% de satisfação no último mês do ano.

Marcos Henrique Bedendo, professor de gestão de marcas da ESPM e um dos analistas do INSC, diz que quanto mais as categorias estão em evidência, maior é o nível de insatisfação das pessoas. “Como dezembro é um mês de alto consumo em função do Natal, 13º salário, isso acaba influenciando as categorias que são mais consumidas, como o varejo e eletroeletrônicos, que ficam mais na mira do consumidor, tanto para o bem quanto para o mal”, explica Bedendo.

As campanhas de marcas de eletroeletrônicos pesquisadas também apresentaram queda na satisfação do consumidor e foram bastante criticadas. O índice que, em novembro, era de 68,5%, passou para 62,4%, em dezembro. Entre as marcas avaliadas estão Samsung, LG, HP, Electrolux, Nokia e Positivo.

O estresse de final de ano também é outro motivo apontado para a insatisfação dos consumidores. “Tem todo um estresse de final do ano, com a correria das compras. A própria questão da inflação que vem aumentando também influencia. As pessoas percebem que a inflação aumentou, de um ano para outro, quando vai trocar algum utensílio doméstico, por exemplo. E isso aumenta a pressão sobre o varejo. Uma loja cheia não vai dar um bom atendimento e o consumidor reclama”, comenta Bedendo.

Já os bancos têm o índice mais baixo entre os segmentos pesquisados, com 44,7%. Os comerciais do Itaú, Bradesco, Santander e Banco do Brasil perderam 8,9 pontos percentuais na avaliação. Em novembro, o índice do setor era de 53,6%. O professor da ESPM explica que as marcas citadas na pesquisa foram escolhidas porque são as maiores de seus segmentos, em termos de volume de vendas. A pesquisa avalia 43 marcas, todos os meses.

O INSC mede a satisfação do consumidor brasileiro na internet em cinco categorias: varejo, informação, bens de consumo, financeiro e health care. Bedendo explica que as opiniões são captadas na internet de maneira espontânea, em blogs, fóruns de notícias e redes sociais. O critério leva em conta a qualidade percebida de produtos e serviços, a expectativa do consumidor e o valor percebido. O método de estudo foi idealizado por Ricardo Pomeranz, professor da ESPM e executivo da Rapp Brasil.

As 43 marcas acompanhadas são: Casas Bahia, Lojas Americanas, Ponto Frio, Casas Pernambucanas, Carrefour, Pão de Açúcar, Walmart, Zaffari, Banco do Brasil, Itaú-Unibanco, Bradesco, Santander, Claro, Vivo, Oi, TIM, GM, Ford, Volkswagen, Fiat, Ambev, Schincariol, Coca-Cola, Pepsi, Unilever, Natura, Avon, Johnson & Johnson, Whirpool (Brastemp, Consul, Kitchen Aid), Samsung, LG, HP, Electrolux, Nokia, Positivo, Brasil Foods, Nestlé, Kraft Foods, Yoki Alimentos, Pfizer, Novartis, Sanofi-Aventis e Roche.

por Kelly Dores, do propmark